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Direito do Consumidor

Produto com defeito: em quantos dias o consumidor pode exigir a troca?

Mãos com luvas azuis consertando um celular aberto com peças internas à mostra

Publicado em Por Lucas Roque, OAB/SP 454.938

Resposta direta

Pelo Código de Defesa do Consumidor, você tem 30 dias para reclamar de defeito aparente em produto não durável (alimento, cosmético) e 90 dias em produto durável (eletrodoméstico, celular, móvel), contados da entrega. Se o defeito for oculto, o prazo só começa quando ele aparece. Depois da reclamação, o fornecedor tem até 30 dias para consertar. Se não resolver nesse prazo, você escolhe entre a troca, o dinheiro de volta corrigido ou o abatimento no preço.

Muita gente acredita que a loja só é obrigada a trocar o produto nos primeiros sete dias. Esse número vem do direito de arrependimento, que vale para compras feitas fora do estabelecimento e não tem relação com defeito. Para produto com problema, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) tem regras próprias, com prazos mais longos e uma ordem de etapas que convém conhecer antes de ir ao balcão.

A seguir estão os prazos do artigo 26, a diferença entre defeito aparente e oculto, o que acontece durante o conserto e as situações em que você pode pular a assistência técnica e exigir a troca de imediato.

Os prazos de 30 e 90 dias do artigo 26 do CDC

O artigo 26 do CDC fixa o prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação, aqueles que qualquer pessoa percebe ao usar o produto. O prazo depende da durabilidade do bem:

  • 30 dias para produtos não duráveis, que se esgotam com o uso: alimentos, bebidas, produtos de higiene e cosméticos;
  • 90 dias para produtos duráveis, feitos para durar: eletrodomésticos, eletrônicos, móveis, roupas, calçados e veículos.

A lei chama esse prazo de decadencial. Na prática, se você deixar passar o prazo sem reclamar, perde o direito de exigir conserto, troca, devolução do dinheiro ou abatimento por aquele vício. Por isso a data da reclamação importa tanto quanto a data da compra.

Os mesmos prazos valem para serviços: 30 dias para serviços não duráveis (uma lavagem, por exemplo) e 90 dias para os duráveis (uma instalação ou uma reforma).

Quando a contagem começa: entrega, não compra

Pelo parágrafo 1º do artigo 26, o prazo começa na entrega efetiva do produto, e não no dia do pagamento. Numa compra online ou com entrega agendada, o marco é o dia em que o produto chegou à sua casa.

Exemplo com datas

Você comprou uma geladeira em 20 de dezembro de 2025 e ela foi entregue em 5 de janeiro de 2026. Ao ligar, percebe que a porta não veda. É um vício aparente num produto durável, então o prazo é de 90 dias a partir de 5 de janeiro. A conta fica assim: faltam 26 dias para acabar janeiro, fevereiro de 2026 tem 28 e março tem 31, o que soma 85 dias. Os 5 dias restantes caem em abril. O último dia para reclamar é 5 de abril de 2026.

Para não depender de memória, guarde a nota fiscal e o comprovante de entrega (o canhoto assinado, o e-mail de confirmação ou o rastreio). Esses papéis provam o início da contagem se houver discussão.

Vício oculto: o prazo só corre quando o defeito aparece

Alguns defeitos não se revelam no primeiro uso. Um motor que queima depois de meses, uma placa que falha com o aquecimento, uma costura que cede com o tempo. Para esses casos, o parágrafo 3º do artigo 26 determina que o prazo decadencial começa no momento em que ficar evidenciado o defeito.

Isso quer dizer que o produto pode ter mais de 90 dias de uso e, ainda assim, você estar dentro do prazo, desde que reclame em até 90 dias (duráveis) ou 30 dias (não duráveis) contados do dia em que o problema se manifestou. A discussão costuma girar em torno de uma pergunta técnica: o defeito vem da fabricação ou do desgaste natural e do mau uso? Um laudo da assistência técnica ou de um profissional independente ajuda a responder.

Anote a data em que o defeito surgiu, faça fotos ou vídeos e registre a reclamação logo em seguida. Quanto mais perto do surgimento do problema, mais fácil demonstrar que o prazo foi respeitado.

A reclamação suspende o prazo até a resposta da loja

O parágrafo 2º do artigo 26 traz uma proteção que pouca gente usa: a reclamação comprovadamente feita ao fornecedor obsta a decadência até que ele responda de forma negativa e inequívoca. Enquanto a loja ou o fabricante enrola, o seu prazo fica parado.

O ponto central é a palavra comprovadamente. Reclamação só por telefone, sem protocolo, é difícil de provar depois. Prefira canais que deixam registro:

  • e-mail ou formulário do SAC, guardando a cópia e o número de protocolo;
  • ordem de serviço da assistência técnica, com data de entrada do produto;
  • mensagem por aplicativo com o atendimento oficial da empresa;
  • registro na plataforma pública consumidor.gov.br ou no Procon;
  • notificação por escrito com comprovante de recebimento.

Uma notificação formal tem ainda outro efeito: deixa claro o que você pede e em que prazo. Veja como ela funciona no texto sobre notificação extrajudicial e para que serve.

Os 30 dias de conserto e quando você pode exigir a troca

Reclamar dentro do prazo não dá direito automático à troca. O artigo 18 do CDC dá ao fornecedor a chance de sanar o vício em até 30 dias. Se o produto não voltar consertado nesse período, você escolhe, sem precisar da concordância da loja, uma destas saídas:

  1. a substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições;
  2. a restituição imediata da quantia paga, com correção monetária, sem prejuízo de perdas e danos;
  3. o abatimento proporcional do preço, ficando com o produto.

O contrato pode alterar o prazo de conserto, mas nunca para menos de 7 nem para mais de 180 dias. Em contrato de adesão, essa cláusula precisa ser aceita em separado, com manifestação expressa do consumidor.

Troca imediata, sem esperar o conserto

O parágrafo 3º do artigo 18 permite pular os 30 dias quando a troca de peças puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor, ou quando se tratar de produto essencial. A lei não traz uma lista fechada de produtos essenciais, então o enquadramento depende do caso e costuma gerar discussão.

Garantia do fabricante, dano causado pelo produto e outros prazos

A garantia que vem no manual (de 6 meses, 1 ano ou mais) é a garantia contratual. O artigo 50 do CDC diz que ela é complementar à legal, ou seja, não substitui os direitos do artigo 18 nem os prazos do artigo 26. Leia o termo de garantia: a lei exige que ele explique o prazo, a forma e o lugar em que pode ser usada.

Outra situação é quando o defeito causa um acidente: um carregador que provoca incêndio, um alimento que causa intoxicação. Aí a lei trata de fato do produto, e o prazo é outro. O artigo 27 do CDC fixa 5 anos para pedir reparação desses danos, contados do conhecimento do dano e de quem o causou.

Se os prazos já correram, ou se a empresa negou o pedido por escrito, as alternativas são o Procon, a plataforma consumidor.gov.br e o Juizado Especial Cível. A página de direito do consumidor reúne as situações mais comuns nessa área.

Documentos que costumam ser pedidos

  • Nota fiscal ou comprovante de compra
  • Comprovante da data de entrega
  • Termo de garantia e manual do produto
  • Protocolos de atendimento e e-mails trocados com a loja
  • Ordem de serviço da assistência técnica
  • Fotos ou vídeos do defeito, com data
  • Laudo técnico, se houver

Perguntas frequentes

A loja pode dizer que só troca em 7 dias?

Não quando se trata de defeito. O prazo de 7 dias é o do direito de arrependimento, previsto para compras fora da loja. Para produto com vício, valem os 30 ou 90 dias do artigo 26 do CDC, contados da entrega, e o fornecedor não pode reduzir esse direito por aviso no caixa ou na nota.

Produto de mostruário ou em promoção tem o mesmo prazo?

Tem. O desconto não elimina a garantia legal. O que pode mudar é o defeito que foi informado antes da compra: se a loja informou por escrito, antes da venda, um problema específico da peça e você comprou mesmo assim, esse ponto declarado costuma ficar fora da reclamação. Qualquer outro vício segue as regras normais.

O prazo de 90 dias vale para produto usado?

Se você comprou de uma empresa que vende usados, como uma loja de seminovos, existe relação de consumo e o CDC se aplica, com os prazos do artigo 26. Numa venda entre particulares, sem fornecedor profissional, as regras são as do Código Civil, que tem prazos e requisitos diferentes.

Posso reclamar direto com o fabricante em vez da loja?

Pode. O artigo 18 do CDC torna solidária a responsabilidade dos fornecedores pelo vício do produto, o que inclui a loja e o fabricante. Você escolhe a quem dirigir a reclamação, e a reclamação feita a qualquer um deles, com protocolo, serve para suspender o prazo até a resposta negativa.

O que fazer se a assistência técnica ficar com o produto por mais de 30 dias?

Passado o prazo de 30 dias sem conserto, você pode escolher a troca, a devolução do valor corrigido ou o abatimento. Faça o pedido por escrito, citando a data da ordem de serviço, e dirija-o tanto à loja quanto ao fabricante, que respondem de forma solidária.

Fontes consultadas

Sobre a autoria

Conteúdo produzido por Lucas Rogério Raymundo Roque, OAB/SP 454.938, sócio do Kojima Roque Advogados, escritório com sede em Hortolândia/SP e atuação em Campinas e região. Texto de caráter informativo, que não substitui a análise individualizada de cada caso.

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