A loja se recusa a trocar o produto com defeito. O que fazer?
A loja não pode se recusar a atender e mandar você procurar só o fabricante: pelo artigo 18 do CDC, os dois respondem juntos pelo defeito. Registre o pedido por escrito e entregue o produto para conserto. Se o vício não for resolvido em 30 dias, você escolhe entre a troca, a devolução do valor corrigido ou o abatimento no preço. Se a loja ainda assim negar, reclame no Procon ou no consumidor.gov.br e, sem acordo, leve o caso ao Juizado Especial Cível.
As respostas se repetem no balcão: a troca só vale no dia da compra, o problema é com a fábrica, precisa mandar para a assistência e aguardar, não trocamos produto usado. Algumas dessas frases têm fundamento parcial. Outras contrariam o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).
O que segue separa as recusas que a loja pode fazer das que ela não pode, mostra como montar a prova do pedido e explica o caminho quando nada funciona. Os prazos para reclamar (30 dias para não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da entrega) precisam estar em dia para que esses direitos possam ser exigidos.
Loja ou fabricante: quem responde pelo defeito
O artigo 18 do CDC diz que os fornecedores de produtos respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade. Solidariedade significa que você pode cobrar de qualquer um da cadeia (a loja que vendeu, o fabricante, o importador) e cada um deles responde pelo todo. A loja pode depois acertar as contas com o fabricante, mas isso não é problema seu.
A confusão vem do artigo 13, que limita a responsabilidade do comerciante em outra situação: o acidente de consumo, quando o produto causa um dano à sua saúde ou ao seu patrimônio (um aparelho que pega fogo, por exemplo). Nesse caso, a loja responde em hipóteses específicas, como quando o fabricante não pode ser identificado. Para o defeito que torna o produto impróprio ou diminui seu valor, a regra é a do artigo 18, e a loja não pode se livrar do pedido.
O artigo 24 reforça: a garantia legal de adequação independe de termo escrito, e o fornecedor não pode excluí-la por contrato, aviso ou etiqueta.
As recusas que a lei permite e as que ela proíbe
Nem toda negativa é ilegal. Vale conferir em qual situação você está antes de insistir.
| O que a loja diz | O que a lei prevê |
|---|---|
| Procure o fabricante | Recusa indevida: a loja responde junto (art. 18). |
| Primeiro vai para a assistência | Em regra, permitido: o fornecedor tem até 30 dias para consertar (art. 18, §1º). |
| Só trocamos em 7 dias | Não se aplica a defeito: os prazos são de 30 ou 90 dias (art. 26). |
| Não trocamos porque não serviu ou você não gostou | Em loja física, a troca por gosto ou tamanho só é obrigatória se a loja prometeu. |
| A garantia do fabricante acabou | A garantia legal continua valendo, e no defeito oculto o prazo conta de quando ele aparece (art. 26, §3º). |
Sobre a troca por gosto: se a loja anunciou uma política de troca (em cartaz, etiqueta, site ou na própria nota), essa promessa passa a obrigá-la. O artigo 30 do CDC diz que toda informação suficientemente precisa sobre o produto obriga o fornecedor e integra o contrato.
Como registrar o pedido para não perder o direito
A maior parte dos casos se perde por falta de prova, e não por falta de direito. Antes de discutir, organize o registro:
- Faça fotos e vídeos do defeito, mostrando o produto funcionando mal.
- Peça o atendimento por escrito (e-mail, SAC com protocolo, aplicativo oficial) e descreva o problema com data.
- Se a loja encaminhar para a assistência técnica, exija a ordem de serviço com a data de entrada e a descrição do defeito.
- Anote a data em que se completam os 30 dias de conserto.
- Se a resposta for negativa, peça que ela venha por escrito.
A reclamação comprovada ao fornecedor tem um efeito jurídico importante: pelo artigo 26, §2º, ela suspende o prazo decadencial até a resposta negativa inequívoca. Enquanto você espera uma solução, o prazo não corre contra você.
Se nada disso funcionar, uma notificação formal, com prazo para resposta, costuma abrir a negociação. Veja como ela é feita no texto sobre notificação extrajudicial.
Depois dos 30 dias: troca, dinheiro de volta ou abatimento
Se o vício não for sanado em até 30 dias, o parágrafo 1º do artigo 18 transfere a escolha para você. A loja não decide qual alternativa aplicar. As opções são:
- substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos;
- abatimento proporcional do preço.
Se o modelo não existir mais, o parágrafo 4º permite a troca por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com complementação ou devolução da diferença de preço.
Exemplo de abatimento
Você pagou R$ 2.400,00 num sofá e um dos três módulos veio com o reclinável travado, sem conserto no prazo. Se você decidir ficar com o sofá, pode pedir abatimento proporcional à perda. Uma forma de calcular é pelo peso da parte afetada: um módulo de três equivale a R$ 800,00. O valor final depende do caso e pode ser discutido com base em orçamento ou laudo.
Em produto essencial, ou quando a troca de peças comprometer a qualidade ou o valor do bem, o §3º permite exigir essas alternativas de imediato.
Procon, consumidor.gov.br e Juizado Especial Cível
Com a negativa registrada, há três caminhos, que podem ser usados em sequência.
Procon e consumidor.gov.br
O Procon do seu município ou o Procon-SP recebem a reclamação e notificam a empresa. A plataforma pública consumidor.gov.br, mantida pelo governo federal, permite reclamar on-line contra as empresas cadastradas, que respondem pela própria plataforma. Nenhum dos dois obriga a empresa a pagar indenização, mas muitos casos terminam em acordo ali, e o registro reforça a prova.
Juizado Especial Cível
Pela Lei 9.099/1995, o Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos. Com o salário mínimo de 2026 em R$ 1.621,00 (Decreto 12.797/2025), o teto é de R$ 64.840,00. Nas causas de até 20 salários mínimos (R$ 32.420,00), você pode comparecer sem advogado. Acima disso, a assistência é obrigatória.
No processo, o artigo 6º, VIII, do CDC permite ao juiz inverter o ônus da prova a favor do consumidor quando a alegação for verossímil ou quando ele for hipossuficiente. Mesmo assim, as fotos, protocolos e a ordem de serviço continuam fazendo diferença.
Erros que enfraquecem o pedido de troca
Alguns comportamentos comuns atrapalham quem tem razão:
- Levar o produto a um técnico qualquer antes de reclamar. O conserto por terceiros pode dar à empresa o argumento de que o defeito veio da intervenção.
- Reclamar só por telefone, sem anotar protocolo, data e nome do atendente.
- Deixar passar os 30 ou 90 dias por esperar uma promessa verbal de solução.
- Jogar fora a caixa, a nota fiscal ou o termo de garantia.
- Aceitar um vale-compra quando você queria o dinheiro de volta. Depois dos 30 dias sem conserto, a escolha é sua, e o vale só deve ser aceito se for do seu interesse.
Também convém separar defeito de mau uso. Queda, contato com água e instalação fora do manual costumam ser alegados pela assistência para negar a cobertura. Se você discordar do diagnóstico, peça o laudo por escrito e, se for o caso, uma segunda avaliação independente.
Casos com prejuízo maior, como um produto que causou dano a outros bens ou uma recusa repetida da empresa, pedem análise do conjunto. A página de direito do consumidor mostra como essas situações costumam ser conduzidas.
Documentos que costumam ser pedidos
- Nota fiscal ou comprovante de compra
- Fotos e vídeos do defeito
- Protocolos de atendimento e mensagens com a loja
- Ordem de serviço da assistência técnica
- Resposta negativa da loja, se houver por escrito
- Anúncio ou política de troca divulgada pela loja
- Documento de identidade e comprovante de endereço
Perguntas frequentes
A loja pode exigir que eu espere a assistência técnica mesmo com o produto novo?
Em regra, sim: o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. A exceção é quando a troca de peças puder comprometer a qualidade, as características ou o valor do produto, ou quando ele for essencial. Nesses casos, o artigo 18, parágrafo 3º, permite pedir a troca ou o dinheiro de volta sem esperar.
Tenho direito ao dinheiro de volta em compra feita em loja física?
Se o produto tem defeito e ele não foi resolvido em 30 dias, sim. A restituição da quantia paga, com correção monetária, é uma das três opções do artigo 18, e a escolha é sua. Se o produto está perfeito e você só desistiu da compra, a loja física não é obrigada a devolver, salvo se prometeu.
A loja pode me dar crédito em vez de devolver o valor?
Só se você concordar. Depois do prazo de conserto sem solução, a lei deixa com o consumidor a escolha entre troca, restituição e abatimento. O vale-compra pode ser uma boa solução quando você quer outro produto da mesma loja, mas não pode ser imposto no lugar do reembolso.
Preciso de advogado para entrar no Juizado Especial?
Nas causas de até 20 salários mínimos, que em 2026 somam R$ 32.420,00, a Lei 9.099/1995 permite ir sem advogado. Acima disso, e até o teto de 40 salários mínimos, a assistência é obrigatória. Mesmo nas causas menores, orientação jurídica ajuda a calcular o pedido e reunir provas.
Posso pedir indenização por dano moral porque a loja negou a troca?
Depende do caso. A recusa, sozinha, muitas vezes é vista pelos tribunais como aborrecimento que não gera dano moral. A situação muda quando há circunstâncias adicionais, como a falta de um produto essencial por longo período, tratamento humilhante ou um prejuízo que vai além do próprio produto.
Fontes consultadas
- CDC, art. 18: responsabilidade solidária pelos vícios; 30 dias para sanar; escolha entre substituição, restituição corrigida e abatimento (§1º); uso imediato (§3º); troca por outro modelo com complementação ou restituição da diferença (§4º): www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm
- CDC, art. 13 (responsabilidade do comerciante no fato do produto), art. 24 (garantia legal independe de termo, vedada exoneração), art. 26, §2º (reclamação obsta a decadência), art. 30 (oferta obriga e integra o contrato) e art. 6º, VIII (inversão do ônus da prova): www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm
- Juizado Especial Cível: até 40 salários mínimos (art. 3º, I); comparecimento sem advogado até 20 salários mínimos (art. 9º): www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9099.htm
- Salário mínimo de R$ 1.621,00 a partir de 1º/01/2026 (art. 1º do Decreto 12.797/2025): www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2025/decreto/D12797.htm
- STJ: o simples inadimplemento contratual não gera, em regra, dano moral (REsp 827.833-MG, Quarta Turma, Informativo 496): processo.stj.jus.br/jurisprudencia/externo/informativo/?acao=pesquisarumaedicao&
Sobre a autoria
Conteúdo produzido por Lucas Rogério Raymundo Roque, OAB/SP 454.938, sócio do Kojima Roque Advogados, escritório com sede em Hortolândia/SP e atuação em Campinas e região. Texto de caráter informativo, que não substitui a análise individualizada de cada caso.
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